電話応対の力で顧客価値を高める！カスタマーサポート部 Kokoro.Sさんインタビュー

K.S

ありがとうございます。今回の受賞は私だけの力ではなく、周りのメンバーのおかげだと感じています。普段の業務に加えて、メンバーフォローや電話応対コンクール活動、委員会活動など、多くの取り組みを行いました。自分一人ではやり切れなかったと思います。それでも試行錯誤を重ね、できる限りの努力をしました。その結果が評価されて非常に嬉しく感じています。

K.S

毎年5月から10月頃に電話応対コンクールの練習が始まります。参加には5つ以上の研修受講が必要で、外部講習も3回以上あります。また、業務後の18時から社内講師や参加メンバーと通話しながら練習に取り組みます。この活動は業務と並行するため、時間の使い方が大きな課題でした。時間を見つけては言葉の表現を集め、電話応対に使えるレパートリーを増やしていきました。努力の積み重ねにより、2025年には都大会入賞という自己ベストを残すことができました。会社の受賞歴でもトップに並ぶ成績です。この活動で得た経験は通常業務でも十分に生かされています。電話応対力が向上し、CS向上に貢献できた点が評価につながったと感じています。また、リーダー職に就任してからはメンバーへ技術を伝える機会も増えました。今後は私が得た経験を幅広く継承していきたいと考えています。

K.S

私たちは契約中のお客様のサーバを24時間365日体制で監視しています。サーバにエラーが発生すると通知が届き、障害内容に合わせてお客様へ連絡します。電話でヒアリングしながら復旧に導くこともあれば、リモートで案内する場合もあります。サポートセンターで完結しない障害は、現地エンジニアへエスカレーションします。私たちのチームはシフト制で活動しています。勤務場所は飯田橋ビルですが、週1～2回出社し、ほとんどは在宅勤務です。電話サポートだけでなく、データセンターで構築作業を行う業務もあります。また障害対応だけでなく、日常のお問い合わせにも対応しています。データ復元の依頼や共有フォルダの作成方法など、多様なご相談を受けています。お客様と対面することはありませんが、ITスキルと電話応対スキルが重要な役割を果たします。常にやりがいを感じながら業務に取り組んでいます。

K.S

時間の使い方が最も大変でした。業務と並行してコンクール活動やメンバーフォローを行うため、時間が不足しがちでした。効率的に進める必要があり、メンバーフォローは質問が重なった場合にまとめて対応しました。任せられる業務は依頼し、分担して進める工夫も行いました。私自身のスキルアップも進め、一件あたりの工数を見直しました。結果として対応件数を維持しながら時間を確保することができました。

K.S

私はチームワークをとても大切にしています。私たちの業務は一人では完結しないため、メンバーとの連携は欠かせません。他部署との協力も同様に重要です。 そのため、相手の立場を尊重したコミュニケーションを心がけ、信頼関係の構築に努めています。お客様に接するときと同じ姿勢を、身近なメンバーに対しても常に向けるよう意識しています。 相手に寄り添いながら、効率よく業務を進めることを大切にし、丁寧なコミュニケーションとやり抜く姿勢を持って仕事に取り組んでいます。

K.S

電話応対スキルをさらに磨きつつ、ITスキルのレベルアップも進めたいです。メンバーフォローの機会が増えたので、より幅広い相談に対応できるようになりたいです。お客様からのお問い合わせをスムーズに解決できるように、日々成長を続けていきます。