丁寧な応対で信頼を築く！カスタマーサポート部 Hana.Fさんインタビュー

H.F

ありがとうございます。まさか自分が選ばれるとは思わず驚きました。それでも評価していただけたことが素直に嬉しかったです。これからも期待に応えられるよう、身を引き締めて頑張ろうという気持ちになりました。

H.F

私はヘルプデスクを契約されている企業の利用者さまから、電話やメールで寄せられるPC全般のお困りごとに対応しています。調査や解決策の提案を行い、問題解決まで寄り添うのが私の役目です。企業によっては修理手配やPCセットアップの案内も行います。情報システム部の皆さまと連携し、働く方々がスムーズに業務できるようサポートしています。基本は在宅勤務ですが、月に数回は事業所に出社しています。

H.F

クラウド系サービスを扱うサポートでは、初めは分からないことが多く苦労しました。仕組みを理解していないと操作を誤る可能性があります。その場合はお客様のデータが失われるリスクもあるため、常に緊張感を持ちながら対応しました。経験を積むうちに動きが理解できるようになり、最初に何も分からなかったからこそ丁寧に説明できるようになりました。また電話応対コンクールへの参加は、毎回自分の課題と向き合う良い機会になっています。

H.F

SharePointサイトを新たに作成される方から、ざっくりとした希望だけで問い合わせをいただいた時がありました。旧サイトから移行する前提のため、今後の運用がしやすいよう提案する必要がありました。そこでお客様の反応を逃さないようにしました。『どうでしょうか』『分かりづらい部分はありませんか』と声掛けし、希望を丁寧に引き出すよう工夫しました。その結果、求められている形に近い案内ができたと思います。

H.F

お客様がどこで困っているのかを正確に把握するためには、丁寧なヒアリングが欠かせません。電話では表情が見えません。そのため今から何をするか、何が原因だったかを、できるだけ分かりやすく説明するよう意識しています。安心感を持ってもらうことはとても大切です。また、社内のメンバーへの共有も丁寧に行うよう心がけています。情報不足で混乱が起きないよう、細かい部分まで記述するよう努めています。

H.F

クラウドサービスの問い合わせは、設定に不明瞭な部分が多い場合があります。そのためお客様が本当はどうしたいかを聞き出す必要があります。提案した時の反応を見逃さず、話しやすい雰囲気をつくることを意識しました。問題に対して最適なアドバイスを提供するためには、対話の積み重ねが重要です。

H.F

ネット検索やAIからすぐに情報を得られる時代になりました。その中で『電話してよかった』『安心した』と言っていただけるような対応を安定して提供したいです。そのためにも知識を増やし、電話応対のスキルを磨き続けたいです。ヘルプデスクだからこそできる価値を高めていきたいと思っています。

H.F

これからも丁寧さと寄り添う姿勢を大切にしながら、お困りごとにしっかり向き合っていきます。応対力をさらに高め、安心して任せていただける存在を目指します。