最年少ながら仕組みづくりでチーム全体に貢献！カスタマーサポート部Miku.Kさんインタビュー

M.K

ありがとうございます。受賞のお知らせを聞いた時は驚きの方が大きかったです。まさか自分が選ばれるとは思っていませんでした。ですが評価していただけたことはとても嬉しく、今後も気を引き締めて頑張っていこうという気持ちが強まりました。

M.K

私は業務委託先に常駐し、特定企業のヘルプデスクを担当しています。パソコンや周辺機器のトラブルについて、メールや電話でお問い合わせをいただきます。内容はExcelの数式の質問からパソコンが起動しない事例、ネットワーク機器の接続相談、機器の故障や破損まで幅広いです。お客様先の部門や他のヘルプデスクとも連携を取りながら、迅速に対応を進めています。

M.K

今のチームに配属されて2年目に、業務の主担当を任せていただきました。私は修理業務を統括する担当として引き継ぎを受けました。修理依頼で使う資料の管理や修正、依頼フローの確認などを行っています。まだ一人で完結できない部分もありますが、メンバーに助けていただきながら取り組んでいます。また修理ではお客様先担当者やメーカーとやり取りする機会も多いです。状況を電話で伝える場面が多いため、良好な関係を築くことが重要です。これが今後の自分の課題でもあります。

M.K

修理関連の資料は、正確で分かりやすい内容である必要があります。古い情報が残っていると混乱が生じるため、細かな部分も更新しています。また依頼フローが複雑になるとメンバーが迷ってしまいます。そのため手順が直感的に理解しやすいように修正しました。チーム全体がスムーズに動けるように意識して取り組みました。

M.K

世界的な障害が発生した時は、普段の数倍のお問い合わせが来ました。電話もメールも途切れず、対応が追いつかない状況でした。お客様をお待たせする場面もありましたが、チーム内で細かく役割を分担して対応しました。普段から障害が疑われる事象が出た時には情報共有を徹底しています。日頃の連携があったため、乗り越えることができました。

M.K

ヘルプデスクはお客様と直接会話する場面が多いです。お困りごとは一人ひとり内容が違います。口調や雰囲気から状況を想像しながら対応する必要があります。焦った様子のお客様には『大丈夫ですよ』とひと声かけ、落ち着いた声で話すようにしています。安心していただくことが何より大切です。また社内で情報を引き継ぐ時も丁寧さを意識しています。情報不足が起きると、次に対応するメンバーの負担が増えてしまいます。そのため細かい点も記録し、分かりやすく共有するよう努めています。

M.K

具体的な目標はまだ定まっていませんが、任せていただいた役割をしっかり果たしたいです。メンバーから『M.Kさんに聞けば分かる』『任せられる』と思ってもらえるように行動したいです。また、私が主担当の業務については、プロセス改善も進めていく予定です。より効率的な仕組みにして、チームの力になりたいです。

M.K

これからも丁寧なコミュニケーションを大切にして、一つ一つの業務にしっかり向き合います。お客様やチームに信頼していただけるよう、引き続き努力していきます。