カスタマーサポート部の価値を高める挑戦！Hikaru.Mさんが語る“応対力の未来”

H.M

ありがとうございます。率直にとても嬉しいです。お願いした仕事に対して高い精度で応えてくれるメンバーがいます。同じチームのリーダーとして支えてくれる先輩もいます。さらに温かく見守ってくださるマネージャーの存在もあります。そうした多くの支えがあり、ストレスなく仕事に向き合えました。おかげでMVP賞という大きな評価につながりました。

H.M

私は企業で利用されるクライアントPCの電話サポートを行うチームのリーダーです。普段はメンバーからの対応相談や2次対応を行っています。また新規保守案件の同行も担当しています。私たちのチームは企業ITの高度化に対応する必要があります。そのため日々、最新の技術情報を共有しています。さらにAIでは代替できない価値を提供するため、接遇や顧客満足について議論する機会も多いです。新規案件の同行では営業担当とお客様先へ伺います。環境の確認や自チームでできるサポートのすり合わせを行い、メンバーへ共有して準備を整えています。

H.M

2025年はチーム内外の調整に加え、社外とのやり取りにも力を入れました。特に電話応対コンクールでは開催者との調整や研修手配を担当しました。慣れない作業も多く、参加メンバーの方々にご迷惑をかけた部分もありました。それでも無事にコンクールの参加と研修の開催が実現しました。この経験は私にとって大きな財産です。また、コンクールに関わった講師の方へ依頼し、電話応対技術向上の研修も企画しました。参加者から好評をいただけた点も励みになりました。

H.M

他部署との調整は常に意識しました。サポート業務は社内の連携が欠かせません。また新しい研修を開催する挑戦にも力を注ぎました。電話応対の質を高めるために必要だと考えたためです。研修内容の検討や講師とのすり合わせにも時間をかけました。

H.M

新しい研修の開催が最も大変でした。まず需要のある研修内容を把握する必要がありました。さらに研修の効果を数値で確認する方法がありませんでした。この点は特に悩みました。今回は電話応対診断の点数が伸び悩んでいました。その課題を解消できる研修を講師の方と調整し、実施しました。課題解決に直結する内容に仕上げるために多くの試行錯誤を重ねました。

H.M

私はスピードと行動量、そしてチームワークを重要視しています。私の所属するチームでは社内外との調整が非常に多いです。お客様をお待たせしないためにも迅速な対応が求められます。AIが多くのことに回答できる時代になり、よりスピードが求められるようになりました。そのためチームワークとスピード感のある行動を常に意識しています。メンバー同士が助け合うことで質の高いサポートにつながります。

H.M

AIに負けない価値を創造できるチームを育成したいです。サポート業務は効率化とAI化が急速に進んでいます。簡易な応対ではAIの方が優れている場合もあります。その状況でも電話応対の付加価値を高めることは可能です。お客様の期待を超える対応を常に実現できるチームを目指します。人にしかできない価値を磨き続けたいです。

H.M

2026年も新しい挑戦を続けます。チームとして成長し、お客様にとって頼れる存在になれるよう尽力します。これからも前向きに取り組んでいきます。