カスタマーサポート（CS）部のリアル対談！現場のやりがいと本音～前編～

Y.Y

私はユーザーサポートを担当していて、契約先企業のPC利用者からの問い合わせ対応をしています。電話やメールでPCやソフトについて相談を受けて、それを解決したり、必要に応じてエンジニアへ引き継ぎます。対応する範囲が広いので、何の相談かを正確に把握するところが重要です。

N.K

私もユーザーサポートですがネットワーク分野の問い合わせ対応が中心です。障害対応やアラート対応、設定変更などを行っています。ネットワーク分野は専門性が高く、扱う機器も多くて、知識を広げていく必要があります。

Y.Y

同じユーザーサポートでも全然違うよね。私はPC利用者対応が中心で、Natsuko.Kさんは企業のITシステム担当者からの問い合わせが多い印象がある。

N.K

実はITに詳しい方からも、そうでない方からも問い合わせがあります。さらに私はネットワーク分野に特化した問い合わせ対応を受けている点が違いです。

Y.Y

私もネットワーク分野の問い合わせは来るんですけど、情報が少なくて大変です。

N.K

逆に私はPC系を聞かれると困ります。笑

N.K

私は「ありがとう」って言われることに仕事のやりがいを感じます。感謝の言葉をもらえると、この仕事の意味を実感します。

Y.Y

やっぱりお客様から感謝されると嬉しいよね。人の役に立てたと感じる。最近は上司からも評価をいただく機会があって、自分の成長を感じます。

N.K

あと、1年目の研修期間の話ですが、ITはほとんど未経験だった私が研修で知識が身についていると感じた時も成長を感じました。

Y.Y

分かる。ちゃんと身についているって気づく瞬間あるよね。Natsuko.Kさんは入社2年目で約1年間ユーザーサポートを経験していると思うけど、仕事で難しいなって感じることはある？

N.K

お客様が何に困っているのかを正確に引き出すことです。ユーザーサポートは電話応対がメインの業務で、音声だけで状況を把握しないといけないので難しいです。

Y.Y

私も同じ。お客様の要望と実際の状態がズレているケースも多いので、確認を丁寧に行う必要があるよね。

N.K

声だけで状況を判断するのは本当に難しいですよね。

Y.Y

私たちはそれぞれ別のチームだけど、Natsuko.Kさんのチームの雰囲気はどう？

N.K

優しい方が多くて相談しやすいです。チームリーダーや先輩方は私からの相談を受けるだけでなく、順調に進んでいるか話しかけてくださいますし、ひと休みしているときにはお菓子をいただくこともあります。チーム内だけでなくお客様にもその優しい雰囲気が伝わっていると思います。

Y.Y

それはいい雰囲気だね。私のチームは穏やかな人が多くて、控えめだけど話すと明るい人が多いかな。インフラエンジニアを想像すると男性が多いイメージがあるかもしれないけど、私のチームは男性よりも女性が多くて、女性でも働きやすい環境だと思う。ママさんもいるよ。

N.K

女性が多いのは意外ですね。私のチームにも女性はいますがYurika.Yさんのチームほどではないです。代わりに年の近い先輩が複数いるのでコミュニケーションが取りづらいなどで困ることはないですね。

Y.Y

私の部署も年代近い人がたくさんいるよ。特にOJT期間中にはトレーナー含めお世話になったな。今でも気兼ねなく先輩には相談しているよ。